目的地服务如何触达旅行者的神经末梢?

时间:2017-02-27 09:20:14  来源:劲旅网  作者:

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目的地服务如何触达旅行者的神经末梢?

在CTF(China Travelers’Forum)中国旅行者大会上,围绕旅游目的地新篇章展开的第二场论坛,正是以目的地小交通为主题。每个企业为旅行者解决一个痛点,砥砺前行,企业将获得属于自己的商业成功,而旅行者将收获一段更加美好的旅程。


在线旅游市场上,机票业务利润空间压缩,酒店预订的渠道端口也越来越丰富。把“让旅行者更幸福”作为使命的携程,也将目光投向了旅行者的下一个痛点——目的地服务上。随着全球目的地供应商纷纷进入中国市场,在解决了“住”之后,如何帮助旅行者解决目的地的“吃”和“行”,成为携程和整个旅游行业的又一核心议题。

2月21日,在携程主办的CTF(China Travelers’Forum)中国旅行者大会暨国际旅游产业峰会中,来自旅游业的大佬们围绕着新时代的目的地服务展开了精彩的讨论。

用中国胃丈量世界美食

在圆桌论坛环节,以“如何做好目的地的吃”为主题的圆桌对话成功举办,本场对话嘉宾为携程美食林CEO李文、大众点评美团平台产品总监李天雷、猫途鹰首席运营官林松、成都旅游局副局长陈世安、Chope产品总监张子欣,特邀嘉宾主持为中国国际广播电台外语主持人王珊珊。

2016年年底,携程美食林高调进入大众视野,被业内认为是携程正式进军餐饮行业的号角。李文认为,美食永远是旅游里边非常重要的一个元素。而对携程来说,更重要的是如何服务好自己的用户。

“携程客人在旅游过程当中越来越深度化、自由化,不会仅仅停留在刷景点或者传统必玩、必去、必购的地方,而是更加个性化。吃仅次于景点和住宿,成为用户的重要需求,是携程必须要做的。”李文说。

李天雷也认为,“吃”是消费升级的起点。对大众点评来说,如果不能解决好吃的问题,后面的品类都不会涉及。去年10月以来,大众点评开始改变以往以点击量为导向的模式,改为以订单为导向。同时也在尝试猜测用户喜好,为用户推荐喜欢的餐厅。

作为入境游的美食服务App,猫途鹰也在努力适应中国市场。“这其实是一个全球战略,不仅是差异化,而是怎么真正满足用户真正的需求,比如很多用户需要的不单单是菜好不好吃,需要的是图片。有的时候需要的是很多建议。”

以美食著名的目的地成都,最近由于赵雷的同名歌曲又火了一把。陈世安介绍,可以说来到成都的游客,首先还是被美食打动。不光是美食本身,同时还有更主要的美食加文化、景区、购物、乡村旅游等等体验活动,就把成都推向了旅游目的地的城市。

Chope则从另一个角度切入市场。张子欣介绍Chope想要做的是让肚子饿想用餐的用户连接到一个有空位的餐厅。在策略层面,张子欣也同意李文的说法,“用户订完机票酒店之后,就需要在美食上做出选择。”张子欣说,Chope也希望未来多和旅游局合作。

用服务打通目的地的“毛细血管”

除了“吃”之外,目的地出行也是目前目的地服务关注的重点。2017年1月,携程宣布收购唐人接,切入目的地小交通领域,布局出境游地接供应链。

在CTF(China Travelers’Forum)中国旅行者大会上,围绕旅游目的地新篇章展开的第二场论坛,正是以目的地小交通为主题。本场论坛的特邀嘉宾主持是新华社资深记者张梦洁,对话嘉宾有携程海外用车CEO安晶,皇包车创始人孟雷,一嗨租车执行副总裁、首席战略官蔡礼洪,黄果树智慧旅游公司董事长张目,深大智能副总经理李雪芳,Alamo中国区负责人杨帆。

目前OTA平台在机票、火车票、公路、邮轮等大交通领域布局日趋完善,小交通逐渐成为目的地的新热点。安晶认为,目的地出行,尤其是国际出行一直是旅行者的痛点。过去两年大家看到滴滴打车、uber主要是解决当地人在当地打车的难点。而携程希望主要解决的是国内的人群去异地出行的问题。只有解决了出行才能更好的和当地的美食、住宿产生交叉的能力,给用户提供更多的服务。

孟雷也同意这一观点,为此,皇包车做出了一个新的产品形态,“我们立足于把当地的华人,专职的司机、导游和一些兼职人员利用起来,让他们能够用一个APP连接国内出境的用户。我们希望达到的效果是把整个出境游的决策成本降低。”孟雷说。

Alamo对于吸引中国客人使用自己的海外服务也颇有心得。杨帆介绍,Alamo是在中国区推广海外自驾的品牌,针对人群就是海外的自驾、自费、休闲出行的客户群。

作为年接待量超过300万的热门景区,黄果树景区也非常关注小交通服务。张目认为,国内租车服务亟待提高。景区也希望与真正有品牌、有信誉,有品质保证小交通的提供商合作,共同发展。

在李雪芳看来,目的地小交通是个风口也是流量入口。除了机场到景区、景区之间的交通之外,还有另一类领域,就是封闭化、一体化管理的景区内部需要解决交通问题。而在封闭滴滴景区体系中,淡旺季的痛点一直存在。李雪芹认为,目前部分景区已经开始引入社会车辆,这是很好的解决方式。

对于小交通的痛点,蔡礼洪认为,服务的标准化,服务的体验肯定有很大的提升空间,在这方面国内跟美国的友商还是有很大的距离。而未来自驾游也代表了一种消费的趋势,整个消费市场消费人群对我们产品的要求不断地提升。

张目则提出,希望未来的小交通服务也能够像酒店一样分层。他认为,目的地的第一个目标是和国内大的产品品牌一样把有品质保证的产品和小交通的服务体系建立起来。

事实上,在游客越来越注重品质的当下,目的地的意义不再仅仅是看看风景拍拍照片,目的地的每一个经历,都深刻地影响着人们的旅行感受。对于以“让旅行者更幸福”为使命的携程乃至整个行业来说,给旅行者提供更好的目的地服务,已经成为新的热点。

未来,旅游业将如何打动旅行者的神经末梢?或许就像李文说的那样,再大的公司也会去找一个切入点,做好一个细分领域。每个企业为旅行者解决一个痛点,砥砺前行,企业将获得属于自己的商业成功,而旅行者将收获一段更加美好的旅程。

编辑: 梁君


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